مهر: نتایج یک تحقیق پژوهشی از وضعیت اعتماد عمومی کاربران اینترنت به خدمات ارتباطی، از نوعی بی اعتنایی و عدم اعتماد به زیرساختها و شبکه های ارتباطی حکایت دارد به نحوی که بیش از 66 درصد کاربران از کیفیت این خدمات رضایت ندارند اما تنها یک درصد آنها پیگیر اختلاف خود در مراجع قضایی هستند.

مطالعه تطبیقی شاخصه های اعتماد الکترونیک ایران توسط سعید نوری آزاد دانش آموخته و پژوهشگر فناوری اطلاعات با هدف مطالعه موردی و مدل سازی میزان اعتماد به زیرساختهای فناوری اطلاعات با گرایش بررسی نقش سازمان حامی مصرف کنندگان ارتباطات – رگولاتوری - مابین سالهای 89 و91 جمع آوری شده است.

آیا مردم به زیرساختهای ارتباطی اعتماد دارند؟

در این پژوهش از وجود امنیت به عنوان یکی از مباحث جامعه شناسی و هم راستا با نیازهای اولیه انسان نام برده شده که محصول آن اعتماد است و هر فردی در صورت فراهم بودن شرایط ایمنی می تواند اعتماد کند؛ در نتیجه با سنجش میزان اعتماد در شاخصه های مختلف محیطی، ریشه های پایدار امنیت به وجود می آید و در دنیای پرسرعت امروز که خطر پذیری آن تابعی است از سرعت تغییرات و تبادلات، امنیت در زیرساختهای آن می تواند از ارکان یک جامعه باشد و به همین دلیل بررسی شاخصه های اعتماد الکترونيک به عنوان نشانه های وجود امنیت در رفتارسنجی اولیه کاربران خدمات دیتا، به طور قطع موثر واقع خواهد شد.

این تحقیق شامل دو بخش در طول 3 سال است که بر اساس نمونه های آماری از کاربران اینترنت گرفته شده و در آن بر روی دو محور " آیا مردم یه زیر ساختهای ارتباطی اعتماد دارند" و " آیا مشکلات زیر ساختی می تواند به بروز اعتراضات اجتماعی منجر شود" تمرکز شده که با تطبیق مفهومي چند شاخصه مشخص شده ساختار اعتماد در محیط کاربران خدمات اینترنت به مرز شکننده ای رسیده که هر نوع رفتار غیرمنطقی و نادیده گرفتن رضایت کاربران می تواند به یک چالش اجتماعی – اقتصادی تبدیل شود.

بالغ بر 42 درصد کاربران پاسخگو به این پژوهش که 25 درصد آن را زنان و 75 درصد را مردان تشکیل می دهند در گروه سنی بین 18 تا 30 سال و 31 درصد بین 30 تا 50سال بوده اند و 4 درصد نیز بیش از 50 سال سن داشته اند.

کاربران اینترنت اطلاعی از نرخ ها ندارند

براساس نتایج تطبیقی به دست آمده بیش از 76 درصد کاربران اطلاعی از نرخ مصوب خطوط اینترنت مورد استفاده خود ندارند و میزان تغییرات سطح آگاهی افراد از نرخهای مصوب نیز در بین سالهای 89 تا 91 سیر نزولی داشته و به میزان حداقل 3 درصد به افرادی که از تعرفه های مصوب اطلاعی ندارند افزوده می شود.

کاربران اینترنت در پرداخت هزینه ها فرمان پذیرند

همچنین مشخص شده که حدود 65 درصد از پاسخگویان با ارائه دهنده خدمات دچار مشکل تسویه حساب نبوده اند که این عدم مشکل به دلیل بی اعتنایی به مبلغ قرارداد است؛ به نحوی که برپایه این تحقیقات عدم وجود مشکل مالی با ارائه خدمات در بین سالهای مورد بحث 10 درصد رشد داشته و این نتایج تطبیقی از فرمان پذیری کاربران در پرداخت هزینه های خدمات ارتباطی حکایت دارد.

کاربران اینترنت به خدمات بیش از حد ارزان اعتماد ندارند

نتایج این تحقیق نشان می دهد که 66 درصد کاربران به خدمات بیش از حد ارزان شرکتهای اینترنتی و ارتباطی اعتماد ندارند؛ به نحوی که بررسی آمار سالهای 89 تا 91 حاکی از آن است که بی اعتمادی کاربران به خدمات بيش از حد ارزان برخی شرکتها 6 درصد افزایش یافته و به 66 درصد رسیده است.

فقط یک درصد کاربران اینترنت پیگیر اختلاف خود هستند
بر اساس این بررسی ها بیش از 46 درصد کاربران اینترنت برای حل اختلاف به شرکت های ارائه دهنده خدمات مراجعه می‌کنند و حدود 27 درصد کاربران اهمیتی به اختلاف حساب های خود نمی دهند و در همین حدود نیز، با شرکتهای دیگر تماس می گیرند؛ نکته قابل توجه آن است که تنها یک درصد کاربران پیگیر اختلاف خود در مراجع قضایی هستند.

برپایه این مطالعات تطبیقی نزدیک به 30 درصد از کاربران به جای تماس با مسئولان شرکتهای ارائه دهنده خدمات، به اختلاف رخ داده اهمیت نداده و آن را رها می کنند و تنها نزدیک به 1 درصد از کاربران مراجع قانونی را محل حل اختلاف خود می دانند.

این آمار نشان می دهد که کاربران خدمات ارتباطی به دلایل مختلفی از جمله پاسخگو نبودن و حل نشدن اختلاف با شرکتها و همچنین در دسترس نبودن و یا مشکل بودن مراحل قانونی پیگیری شکایت، از پیگیری شکایات خود صرف نظر می کنند.

66 درصد کاربران اینترنت از کیفیت خدمات ناراضی اند

نتایج این تحقیقات نشان می دهد که بیش از 66 درصد کاربران شبکه های ارتباطی از کیفیت خدماتشان رضایت ندارند، 11 درصد رضایت نسبی از این کیفیت دارند و تنها 23 درصد افراد از خدمات راضی بوده اند؛ این در حالی است که در تطبیق آمارهای دو دوره مدنظر، 2 درصد از رضایت قطعی و 2 درصد نیز از رضایت نسبی کاربران کاسته شده و در مجموع 4 درصد به نارضایتی قطعی کاربران افزوده شده است؛ در همین حال مشکل کاربران با ارائه دهندگان خدمات در بین این سالها با 3 درصد کاهش روبرو بوده است.

88 درصد کاربران اینترنت از وجود سازمان تنظیم مقررات ارتباطات آگاهی ندارند

در این راستا مشخص شده که با وجود رشد 5 درصدی آگاهی کاربران، اما همچنان بیش از 88 درصد کاربران حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات از وجود سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بعنوان حامی حقوق مصرف کنندگان ICT آگاهی نداشته و این عدم شناخت باعث شده در شاخصه " روش حل اختلاف " بیش از 27 درصد آنها شکایت خود را رها کرده و به هیچ مرجعی مراجعه نکنند.

کاربران به خدمات اینترنت اعتماد ندارند

رشد18 درصد تعداد کاربران با تحصیلات کارشناسی و رشد 15 درصدی زنان استفاده کننده از خطوط اینترنت بطور مستقل از دیگر یافته های این پژوهش است؛ در همین حال نتایج این تحقیق نشان می دهد که بیش از 96 درصد کاربران از خطوط ADSL استفاده می‌کنند و با وجود رشد 33 درصدی استفاده از اینترنت پرسرعت وایمکس در بین سالهای 89 تا 91 ، اما درصد قابل توجهی از کاربران، وایمکس را به عنوان لینک جایگزین و یا پشتیبان انتخاب کرده اند و به نوعی نزدیک به 40 درصد کاربران یک راه ارتباطی ذخیره نیز برای ارتباط اینترنت تهیه کرده اند و این نشانه ای از عدم اعتماد به خدمات ارائه شده است.

مدل ترسیمی از وضعیت کلی میزان اعتماد کاربران اینترنت به خدمات

این مدل شامل آمار تطبیقی شاخصه های اطلاع از نرخ مصوب، مشکل در تسویه حساب و رضایت از کیفیت خدمات ارتباطی است که ناحیه آبی رنگ شامل ناحیه رضایت، عدم مشکل مالی و آشنایی با حقوق کاربری است که برای کاربر، خدمات دهنده و ناظر یک محیط ایده آل است؛ همچنین ناحیه زرد رنگ شامل ناحیه نارضایتی است که گویای میزان عدم اطلاع از حقوق نیز می شود و این موضوع نشان دهنده پتانسیل بالای برهم خوردن قاعده های اقتصادی است؛ در صورتیکه اگر هر یک از این شاخصه ها روندي رو به بهبود داشته باشد می تواند بصورت تصاعدی شرایط کلی ضعفهای دیگر شاخصه ها را نیز پوشش دهد.

ناحیه سرخ رنگ نیز ناحیه تفاضل میزان رضایت و عدم رضایت است که در شرایط خطرناکی قرار دارد. حجم این ناحیه برابر است با ناحیه آبی رنگ و در صورتی که از ناحیه آبی رنگ کاسته شود این ناحیه نیز کوچکتر شده و شرایط به یک نقطه حساس و مرز شکنندگی خواهد رسید.

نتایج تحقیقات آماری در میزان اعتماد الکترونیکی کاربران

بر اساس داده های به دست آمده دراین پژوهش برغم رشد تعداد کاربران خدمات ارتباطی و فضای مجازی، یک وضعیت عدم اعتماد دیده می شود که اگرچه هنوز به مرحله شکستن و یا دچار نقصان شدن نرسیده اما در مرحله بسیار حساسی از نظر رشد و شکنندگی قرار دارد؛ در صورتی که حجم ناحیه نارضایتی برابر با حجم کل نمونه آماری شود می توان دریافت که در این شرایط رعایت حقوق مصرف کننده و ایجاد زیرساختهای اعتماد ساز، بصورت کاربردی و دور شدن از تبلیغات ظاهری می تواند راهکاری برای معکوس کردن روند رشد ناحیه نارضایتی باشد.