زخمي که دوباره سر باز کرد
نارضايتي هاي کاربران اينترنت مخابرات به همين يک روز و يک هفته و يک ماه اخير بر نمي گردد. مدت هاست که آن ها با چنين مشکلاتي مواجه اند و تا حدودي پذيرفته اند که چاره اي جز استفاده از سرويس هاي اينترنتي مخابرات ندارند. البته آن طور که يکي از اين کاربران مي گويد به نظر مي رسد کارکنان و پيمانکاران شرکت مخابرات استان هم به اين موضوع باور عميقي پيدا کرده اند که کاربران چاره اي جز کنار آمدن با شرايط فعلي ندارند.

قراردادي که امکان فسخ شدن ندارد
طاهري در گفت و گو با خبرنگار ما مي گويد: بارها و بارها به دليل اختلالات اينترنت شرکت مخابرات تصميم گرفته ام شرکت طرف قراردادم را تغيير دهم و از سرويس هاي اينترنتي ديگر استفاده کنم، اما اين پاسخ را شنيده ام که تا قبل از پايان يافتن مدت يک ساله قرارداد امکان فسخ آن وجود ندارد. طاهري مدعي مي شود: مخابرات پس از اتصال شبکه اينترنت، به اصطلاح مودم را به صورت رايگان به مشتريان خود تحويل مي دهد اما هزينه آن را روي قبض تلفن محاسبه مي کند. او مي افزايد: پنل کاربري شبکه که ميزان مصرف اينترنت را نشان مي دهد نيز بسياري از اوقات دچار مشکل است و علاوه بر آن گزارش حجم مصرف يک هفته اخير (از 23 مهرماه) در اين سامانه قابل مشاهده نيست.

يکي ديگر از کاربراني که به ادعاي خود در طول ۲ ماه اخير، بارها با مشکلات شبکه اينترنت مخابرات مواجه شده است مي گويد: وقتي پس از تلاش فراوان موفق مي شوم با يکي از اپراتورهاي مرکز پشتيباني اينترنت مخابرات گفت و گو کنم، فرد پاسخگو به گونه اي صحبت مي کند که انگار مشکل شبکه مربوط به من است. آن ها دلشان مي خواهد که همه کاربران مهندس باشند و از واژه هاي تخصصي اينترنت و شبکه سر در بياورند. اما اگر اين گونه بود ديگر نيازي به پشتيباني وجود نداشت، خودمان مشکلاتمان را حل مي کرديم. بيشتر کاربران مرکز پشتيباني مخابرات هم پاسخي کليشه اي دارند و مي گويند «مشکل شما مربوط به شبکه داخلي است»، اما بعد از رفع مشکل معلوم نمي شود مشکل از مخابرات بوده يا از شبکه داخلي. او به نکته جالب ديگري هم اشاره مي کند: پس از ثبت نام براي استفاده از سرويس اينترنت مخابرات، فردي با من تماس گرفت و با اعلام اين که سرويس شما آماده راه اندازي است به منزل ما آمد. من هم که فکر مي کردم او از طرف مخابرات آمده است يک دستگاه مودم از او خريدم اما بعدها با مقايسه قيمت ها متوجه شدم آن فرد مودم را گران تر از قيمت بازار به من فروخته است. حالا اين که اين افراد چطور متوجه ثبت نام کاربران اينترنت مخابرات مي شوند و مودم هايشان را به کاربران مي فروشند سوالي است که کاش يک نفر جواب بدهد.

مقايسه اي ساده اما پرمعنا
مقايسه اي ساده ميان شرکت هاي ارائه دهنده خدمات اينترنت پرسرعت در ايران و دريافت نظرات کاربران، نشان مي دهد که شرکت مخابرات بيشترين کاربران ناراضي را داشته است. به عنوان مثال يکي از شرکت هاي فعال در اين حوزه در صورت بروز اختلال در شبکه به سرعت با ارسال ايميل به کاربران خود ضمن عذرخواهي، مدت زمان قطعي شبکه را اعلام مي کند. از سوي ديگر اپراتورهاي مرکز پيام اين شرکت به خوبي و به صورت جامع به سوالات کاربران شبکه پاسخ مي دهند و مشکلات آن ها را رفع مي کنند. اين تنها يک مقايسه ساده ميان شرکت مخابرات و يکي از شرکت هاي رقيب است که به خوبي نشان مي دهد سطح ارائه خدمات و پشتيباني در اين ۲شرکت تفاوت معناداري دارد. اما گفته هاي مدير عامل شرکت مخابرات استان هم در اين باره شنيدني است که مي گويد: شرکت هاي ارائه دهنده خدمات اينترنتي استان هم از مخابرات سرويس مي گيرند و ما از حضور آن ها به عنوان رقيب استقبال مي کنيم.

تلاش مي کنيم سرويس ها بهبود يابد
سيد علي ملک جعفريان با اشاره به اين که اختلالات يک هفته اخير اينترنت مخابرات ما را هم ناراحت کرده است مي گويد: به دليل بروز اين مشکلات از همه کاربران عذر خواهي و تلاش مي کنيم سطح ارائه خدمات خود را بهبود بخشيم.

وي مي افزايد: ادعايي درباره مناسب بودن کيفيت ارائه خدمات خود نداريم و اختلالات به وجود آمده در شبکه را هم کتمان نمي کنيم، اما تمام تلاش ما اين است که بهترين خدمات را ارائه کنيم و حتي يک کاربر ناراضي هم نداشته باشيم. ملک جعفريان مي افزايد: بروز اين گونه مشکلات در شبکه اينترنت، بيش از هر چيز به اعتبار شرکت مخابرات لطمه وارد مي کند بنابراين قطعا تلاش ما اين است که اختلالات را به حداقل ممکن برسانيم.

65 درصد کاربران اعلام رضايت کرده اند
ملک جعفريان با اشاره به اين که خودم هم از اينترنت مخابرات استفاده مي کنم مي گويد: 65 درصد کاربران ما از سرويس اينترنت شرکت مخابرات اعلام رضايت کرده اند، هرچند قبول داريم برخي از آن ها نيز ناراضي اند. وي مي افزايد: هم اکنون 170 هزار مشترک استان از سرويس اينترنت مخابرات استفاده مي کنند و با توجه به اين آمار قطعا تعداد افراد ناراضي نيز در مقايسه با شرکت هاي رقيب بيشتر است. مدير عامل شرکت مخابرات استان مي گويد: شرکت مخابرات خراسان رضوي با وجود نبود توجيه اقتصادي در 270 نقطه دور دست استان تجهيزات مخابراتي خود را نصب و سرويس اينترنت ارائه کرده است در حالي که هيچ کدام از شرکت هاي رقيب حاضر به انجام اين کار نيستند زيرا براي آن ها منفعت اقتصادي ندارد. بنابراين عملکرد ما نشان مي دهد که به دنبال افزايش سطح ارائه خدمات و البته جلب رضايت مشترکان خود هستيم.

يک طرفه بودن لغو قرارداد را تاييد نمي کنم
مدير عامل شرکت مخابرات درباره برخي گلايه هاي مطرح شده کاربران نيز مي گويد: اين که مشترکي نتواند قرارداد خود را لغو کند تاييد نمي کنم. شايد برخي از پيمان کاران و افراد زير مجموعه چنين موضوعي را مطرح کرده باشند اما اين امر به هيچ وجه از نظر ما قابل قبول نيست.ملک جعفريان مي افزايد: کم بودن تعداد اپراتورهاي مرکز پشتيباني را هم قبول داريم و به همين دليل طي ۲ماه آينده تعداد آن ها را افزايش خواهيم داد تا رضايت مندي مشترکان افزايش يابد.وي همچنين با اشاره به اين که در شرايط فعلي مودم ها به صورت رايگان به مشترکان تحويل مي شود، مي گويد: افرادي در زير مجموعه شرکت مخابرات نيز به عنوان سرويس دهنده و خرده فروش فعاليت مي کنند و ممکن است مشترکان نسبت به عملکرد آن ها گلايه مند باشند که تلاش مي کنيم نظارت ها در اين حوزه را بيشتر کنيم.